導入事例

研修導入事例 エディー・バウアー・ジャパン様 お客様には購入ステップがある。ご入店からご購入までの「販売プロセス」を体系的に考え動く。店舗販売員はコミュニケーションスキルに偏りがち。販売の戦略に気づいてもらいたかった。

エディー・バウアー・ジャパン株式会社様の店舗販売員向け研修として、マーケットヴィヴィッド考動力研修が導入された背景、選定理由などを、研修ご担当者の工藤様に語っていただきました。

研修対象店舗販売員
実施人数 12名
実施内容 2日間 販売の「見える化」「考える力」
主テーマ「販売プロセスの体系理解」「考える力の強化」
研修ご担当エディー・バウアー・ジャパン株式会社
リーダー 工藤純子様

研修導入の背景 販売力を上げるには、販売プロセスを体系的に捉えて学ぶことが必要。

エディー・バウアーは1920年にアメリカで創設されて以来、老舗ファッションブランドとして優れた品質と価値にこだわり、「自分らしいライフスタイル」のご提案を目指しております。

弊社では、アクティブで「自分らしいライフスタイル」を大事にされているお客様の高い信頼にお応えするために、更なる販売員の強化を考えていました。今までも、接客場面を想定したロールプレイング研修などを実施してきましたが、研修ではモチベーションも高く評価も良いのに、実際の販売となると今一つ成果が伴わない、などの課題もあったため、今までのロールプレイングやマナー研修だけでは偏りが出ると感じてもいました。

では「売れる人材(顧客接点で価値を創造できる人・成果を上げられる人・お客様評価の高い人)を育てる」には、何を教えればいいのか?売れる人になるためには、お客様とコミュニケーションを取るだけではなく、売り場全体を体系的に捉えて活動することが重要なのだろう、という私の中の仮説がありました。
優秀な販売員に話を聞くと、お客様の状況を体系的に捉えられていて、どこの段階がうまくいって、どこの段階がうまくいかなかったのかを、はっきりと答えることができます。

やはり、販売力を上げていくには、漠然とお客様を捉えるのではなく販売プロセスを体系的に捉えて学ぶことが必要なのだ、という一つの結論でもありました。

 

「考動力研修」選定の理由 店舗販売員はコミュニケーションスキルに偏りがち。販売の戦略に気づいてもらいたかった。

売れる人材(顧客接点で価値を創造できる人・成果を上げられる人・お客様評価の高い人)を育てるには、私が販売員・店長を経て、今の教育に携わる中の実体験からも「販売の戦略を教え、気づいてもらわないとダメだろう」と考えていました。

マーケットヴィヴィッド社の研修内容をご説明いただいた際に、販売の戦略に大事な要件を体系立てして捉えることができると感じました。そして、要件が体系立てられているのでお話しをしながら研修で求めていることやこちらが曖昧に捉えていたものも、次々と整理されていくことが良かったです。

また、営業ゲームのトライアルを体験した時に、実際のお店の販売に置き換えられると思いました。
最も感じたのは、販売プロセスですね。
エディー・バウアーの接客スタイルは、お客様のアクションにだけ対応する接客ではなく、自ら積極的に働きかけを行う接客スタイルです。そのため、コミュニケーションのみに終始しがちにもなり、
「お店の入り口からレジまでの顧客関係性をどのように深め、どんな働きかけが必要か」が感覚的になりがちでした。
しかし、営業ゲームでは顧客管理がボードで見える形になっていて、自分で意識的に動かすことができる。
つまり、成果を上げるまでに何をしなければいけないのか、プロセスをしっかり踏むことが体系的に捉えられる。
この考え方を伝え、気づいてもらえれば現場で活きると感じました。

ただ、B to B(法人営業)のシチュエーションで構成されている営業ゲームを、販売員がB to Cに変換できるかといった心配もありました。しかし、一緒にトライアルを受けたメンバーからも、
「販売員をやってきた経験や販売員を指導する立場からも、これは活かせる」
と同じ意見だったので大丈夫だと思いました。
また、受講者たちが実際の販売場面に置き換えられるように研修の展開方法を相談・共有し、詳細カスタマイズできたことが良かったし、大きかったですね。

研修当日 「実態に置き換えられるか」「自分のものにできるかどうか」深く掘り下げて考えることで、成果につながる。

当日の受講者の反応を見ていると、講師の質問やうながしに対して、普段ができているメンバーが明確に応えられると、他のメンバーもああそうなんだ、と気づきながら進められていたと思います。

営業ゲームでは、顧客管理ボードやカードを通して、販売には段階があり、こんなにやることがあるんだということを体系的に理解できたことが良かったと思います。
実際の店舗では、上司の特性や経験則、周りの環境に左右されることが多いのですが、例えば、上司によっては商品知識が大切だと言われるとそれだけが大事だと思ってしまい、他にもっと大切なことがあるにも関わらず、知らないまま・気づかないまま過ぎてしまうことがよくあります。それを、営業ゲームでは、成果を上げるまでに必要な要素が網羅されていて全体を俯瞰しながら取捨選択できたことが良かったです。

また、カードで出てくる内容を洗い出すことで、実務の部分でやらなければいけないことを確認することができました。特に、接客は最初から最後まで1人で完結するもの、自分の努力でなんとかするものと考えている販売員が多い中、周りをどうやって活用しながら効果的に成果に結びつけるかという気づきは大きかったと思います。例えば、男性店員が女性客をフィッティングルームにご案内した際に、そのまま男性店員が付いていると女性客はフィッティングを嫌がるケースがあります。そこでは適切な女性店員と代わるなど、自分の価値観だけではなくお客様の立場で考えられるかどうか・・・。成果につなげるための視点をもつことも、カードを通して理解できたことの1つだと思います。

仮説トレーニングでは、受講者が現場に戻ったときに、研修でやったものを「実態に置き換え、自分のものにできるかどうか」が最も重要となる内容です。
これも普段から販売プロセスを深く掘り下げて考えることが、研修と現場がつながり、実際の成果にもつながります。
入店からレジまでの各段階で、そこにあるボトルネック(課題)をどうやって突破してくかを深く考えることが改めて重要だと感じました。

 

研修効果とフィードバック アクションプラン・フィードバックを通して、俯瞰して物事が見られる。感覚値が知識値に。

「営業ゲーム・自己分析」に「仮説トレーニング」を組み込んでカスタマイズした研修を1年間で2回実施しましたが、特に意識が変わってきたと感じたのは2回目の研修後でした。

1回目終了後に、営業ゲームの自己傾向や課題をまとめたフィードバックレポートを上司と受講者で共有してもらいました。フィードバックレポートをもとに、実態に置き換えたときの課題を確認することで、その課題を受講者が意識しながら2回目にのぞみ取り組むことができたのだと思います。
結果、現場に戻った際に、営業ゲームでいうと、この部分が当てはまるな、この時はこうしなくてはいけないなということが、はっきりと意識できるようになってきました。

フィードバックレポートでは、営業ゲームから見える結果が会社の傾向や課題にそのまま当てはまっていたので正直ビックリしました。数値化されたものを他社平均と比較することはなかなかないので、改めて課題を認識することができました。各店舗のマネジャーとも共有することで、今後取り組まなければいけないことが明確になったのも大きかったですね。

研修で販売プロセスを体系的に捉えることを学んだ受講者は、今まで自分の考えや価値観のみを他人に押し付けがちだったものが、一歩引いて「お店全体のためにどうなのか?」を伝えられるようになり、成果が格段と上がるようになってきました。
今まで感覚的だったものが本当の意味で知識として伝えられるようになってきたと思います。

また、アクションプランを上司と共有して、定期的に振り返りながら活動できているメンバーの成長は早いです。
アクションプランは、研修で学んだことを振り返りながら、自分にできること、やらなければいけないことを目標としてコミットメントしたものなので、やり続けられた人と、そうでない人では明確に差が出ます。
目標をしっかりと立てて現場でやってみる。そして、定期的に上司と確認することで、目標のために何をしなければいけないのかを自分の課題を思い出しながら進めることができます。

アクションプランとフィードバックを通じて、俯瞰で物事が見られるようにもなってきました。
期間を決めて定期的な確認をしながら進めることで、目標のPDCAサイクルに乗せることができます。
そして、決めたことをやり続けることが重要だと思います。

MV社への今後の期待 現場で伸び悩んでいる販売員にも拡げていきたい。お店全体に浸透していけば、それはカルチャーになる。

弊社は、職種的にも座学の研修は効果が薄いと感じています。体を動かす、みんなで考える、体験しながら共通言語ができるものが良いと思っています。それができなければ、「良い話を聞いただけ」でおしまいになってしまいがちです。体験しながら共通言語ができるような研修は、振り返りやすいですしお店に波及しやすいと考えています。

できれば、営業ゲームのB To C版があれば最高ですね(笑) ただ、画一的なパッケージでなく、毎回の打ち合わせで大事な視点・要素を取り入れながらカスタマイズできるので今のところ全く問題はないです。
研修当日までの準備やどこまで練り上げられるかで研修効果も変わってきますので、話をしながらつくり上げていけることがすごいメリットだと思っています。
今後は、他のメンバーにも拡げて、現場で伸び悩んでいる他の販売員にも機会をつくりたいと思っています。
マーケットヴィヴィッドの考動力研修を受けたメンバーがお店に戻り、学んだことが基本としてできる。
そして、その基本がお店全体に浸透していけば、それはカルチャーになると思います。